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“惡意差評”?餐廳將顧客告上法庭并索賠2萬!

文 | 職業餐飲網 劉妍

“吃頓飯成被告,并被餐廳索賠2萬元!”

近日,江蘇常熟一男子發視頻吐槽某餐廳“烤全羊糊了”,引發一批網友圍觀和調侃該餐廳。

該餐廳老板認為,男子的吐槽視頻讓門店遭受了百十萬的損失,并且還遭到了網絡暴力,因此一紙訴狀將該男子告上法庭,并索賠兩萬!

此事引發熱議,網友們幾乎“一邊倒”地站在了男子一邊,開始了對該餐廳的“口誅筆伐”:“難道吃了不好吃的飯吐槽兩句都不行嗎?這樣以后誰還敢去你家吃飯?”

事情的來龍去脈究竟是什么?在人人都是自媒體時代,餐飲人到底該如何恰當處理網絡輿論?

顧客發視頻吐槽“烤全羊糊了”,

被餐廳索賠2萬元!

“一頓飯花了我4500元,除了一只烤糊的全羊啥也沒吃著,這家烤全羊店我強烈不建議!”近日,來自江蘇常熟的韓先生因在網上發布了一條吐槽視頻,被店方起訴索賠 2 萬元。

這具體是怎么一回事呢?

1、“花了4500元的烤全羊全‘糊了’”,男子發吐槽視頻成網絡熱點

“糾紛”開始于9月5日,當天,韓先生在短視頻平臺發布了一條視頻《4500(元)一頓踩坑的飯》。

視頻中韓先生稱“一頓飯花了4500元,除了一只烤糊的烤全羊,我啥也沒吃到……我是上個月去吃的,這個月我還生氣呢!做生意不容易,但你們不能太坑人?!痹谠撘曨l中,他點名提到了涉事店家,還調侃自己是“大冤種”。

截至11月17日晚上11點,該視頻點贊量達10.8萬,評論數達2.3萬條。9月6日至9月8日,韓先生又在短視頻平臺發布了5條“烤全羊事件”的相關視頻,合計點贊量達15.6萬左右,評論數都過萬。

據韓先生介紹,8月26日晚,他在常熟一家號稱是當地烤全羊的“天花板”的餐飲店,請朋友和員工共19人吃飯。因為對菜品和服務不滿意,就在9月5日上網發視頻吐槽了一下,自己也沒想到會成熱點。

記者注意到,自從9月8日發布視頻后,韓先生在兩個多月的時間里未再發布相關視頻。

2、店方稱遭網暴,將顧客告上法庭并索賠2萬

但讓韓先生沒有想到的是,11月10日,他突然收到了法院寄來的開庭傳票。

店方以網絡侵權為由到法院起訴,請求法院判令他和短視頻平臺刪除相關視頻;判令其在多個平臺公開賠禮道歉、消除影響;賠償店方損失1元以及為維權支出的必要費用2萬元。

店家稱,自9月5日晚韓先生發布吐槽視頻開始,水軍集體上陣對該店社交賬號進行轟炸、騷擾和辱罵。店方發布公開信表示,“大量水軍的刷屏式評論讓不明真相的消費者受到了誤導,長達兩個多月的時間里,各種不堪入目的騷擾、辱罵和恐嚇,讓本店所有員工身心俱疲。所以選擇向法院起訴,以期待免受網絡暴力、免受刻意的侮辱責罵,還我們一個公平公正的待遇?!?/p>

在店家看來,覺得飯不行可以去投訴去反映,不是突然就發網上,因此導致自己損失一百幾十萬。

“如果他(韓先生)主觀認為這個店不行,那么有解決的途徑,工商監督監察組就是干這個事情的,以及還有消費者協會、飯店協會(監督),從來沒有當場吃了精光,然后突然發網上,讓我們直接損失達一百幾十萬。我只要韓先生賠一塊錢?!?/p>

是真實投訴還是惡意差評?

人人自媒體時代,餐廳對待顧客評價需謹慎!

顧客用餐完吐槽菜品不好吃,是一件再正常不過的事情了,但沒想到顧客和餐廳雙方會鬧到打官司這一步。

面對店家的指控,韓先生表示,“我沒有組織過人來跟進評論,我從事服裝行業,也沒必要去‘黑’一家餐館?!?/p>

可店方卻認為,他們店子開了4年烤全羊口碑一直很好,不可能把烤糊了的給客人端上桌,近兩個月來店里幾乎沒什么生意,必定與韓先生等網友故意發布差評有關。

如今雙方各執一詞,但無論最后的官司誰贏誰輸,對于涉事商家而言,恐怕都要受輿論的負面影響。

1、餐飲人:消費者的評價比什么都重要,店家這是因小失大了!

顧客吃了一頓飯,沒想到成了被告,此事在社交平臺發酵之后,引來了網友們的“口誅筆伐”,其中不乏許多餐飲人。在大家看來,店家開門做生意,將給差評的顧客告上法庭,這件事怎么看都是因小失大。

“不論誰對誰錯,我個人感覺店家因小失大了,不管是誰的問題,你大氣點先道歉再補償一頓飯,也比現在口碑掉了的好,消費者的評價比什么都重要,做生意真的要懂得在適當的時候散財才能聚財,消費者拿菜品服務說話,你就算贏了官司丟了口碑有用嗎?”

“作為餐飲店品質是最重要的口碑,先不說時間的差異,光是烤糊的菜品能端上臺?店家在問題上不積極處理反而去逃避推擋責任,這樣反而因小失大把店的聲譽一掃涂地?!?/p>

“只要不是刷的好評,一家店有幾個差評是正常的,所謂眾口難調。如果是我,店家對差評態度決定我會不會去,如果理智而客氣的解釋了原因,說明店家正經人,要是有個差評就開腔謾罵,我是鐵定不會去?!?/p>

開餐廳應以和為貴,而且一旦出現糾紛,企業公關的目的永遠是“大事化小小事化了”,而不是主動把事情鬧大。就像一位同樣經營餐廳的老板評論的那樣:

“作為一個商家和氣生財,當時這個小伙子曝出來以后,你們主動聯系他一下,道個歉就可以了,人家也并沒有說讓你賠錢,再說了,以他的消費能力,你要給他送個200塊錢的會員券,然后保證下次不會這樣,說不定他還能成你的回頭客?!?/p>

2、事件核心在于“產品有沒有問題”,而不是網友的“吐槽”

顧客和餐廳發生糾紛,“事實是什么”這點非常重要,本事件的核心就在于“產品到底有沒有問題”。

目前來看,烤全羊糊了,這是不爭的事實,至于糊的原因,是顧客遲到,還是店家沒有烤好,都不是最重要的。許多網友質疑“難道顧客去晚了就應該吃糊了的東西”,正是基于這一點考慮的。

而縱觀烤全羊餐廳老板對此事的回應,我們可以發現,其做得不妥的地方就在于沒有嘗試去解決最核心的產品問題,而是一直糾結于“顧客遲到”“網友吐槽”等方面。

涉事餐廳所發視頻截圖

不僅如此,在回應的視頻里面,該餐廳老板還一直糾結于“烤老了和烤糊了是有區別的”“顧客一個視頻讓大家誤以為一只烤全羊就4500塊”,最后還將門店餐廳近兩個月生意下滑歸咎于顧客韓先生的吐槽視頻,瞬間就將事情的嚴重性上升到了一個“新高度”。

產品出了問題,店家如果第一時間和顧客溝通,態度誠懇點,或許就沒這回事了。按照韓先生的說法,他一開始在視頻中并沒有發糊了的烤全羊圖片,也是給此事留下回旋余地,但自從他 9 月 5 日發視頻后,店方沒有任何人與他聯系溝通,更沒有人解釋道歉,還發視頻反擊,于是他才在后來的視頻中發布了糊了的烤全羊作為證據。

3、人人都是自媒體時代,餐廳要學會分清真實投訴和惡意差評

涉事餐廳老板一直強調自己遭遇了網絡暴力,是顧客煽動故意為之,但翻看餐廳視頻下面那些評論可以發現,大家更多的只是一個吐槽?!翱竞虼_實不錯,有烤糊羊嗎?”“不糊不要、不糊不好吃”,可以看做是互聯網特有的圍觀和調侃。

但許多傳統餐飲老板沒有經歷過網絡輿論的洗禮,受不了這種吐槽,看到大量涌入的評論,一時間心理承受不住,就非常容易為了爭一口氣去“反擊”。

近年來,各種探店博主、測評博主層出不窮,許多人打著探店的名義吃霸王餐,用差評威脅商家,餐飲人對這類事情比較敏感完全可以理解。

但在處理糾紛的時候,一定要有可靠的證據,一定要分辨顧客是惡意差評還是真實的投訴。如何分辨?一個很核心的點就是看發布評價的顧客是否經常和餐廳有利益關系?

普通的顧客評價產品好不好吃,只要是基于事實的評價,不存在侵權,毀壞名譽一說。而探店博主、測評博主往往屬于較專業的經營機構或個人,以評價獲取收益,自然不能和普通消費者一概而論。

而在此次事件中,顧客韓先生在常熟從事服裝生意,發布第一條吐槽視頻前已有4個月沒有發布過任何視頻,很明顯不屬于那種用差評要挾餐廳謀取利益的探店大V。

職業餐飲網總結:

吐槽“烤全羊糊了”本是一件小事,卻在顧客和商家不斷的細節爭議、各執一詞中持續發酵,如今還將“對簿公堂”。

無論最后官司誰贏了,對于餐廳來講,都是“得不償失”。

以前文字時代,顧客對餐廳的評價影響不大,但是現在“人人都是自媒體”,顧客的任何一句評價都會對餐廳產生巨大的影響,再加上探店博主魚龍混雜,餐飲的經營環境屬實不易。

在此大環境下,餐企面對網絡輿論更應該小心謹慎,千萬不能為了置一口氣沖動應對,真的遇到惡意差評也一定要先掌握充分的證據再行動!

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